СТРАННЫЕ ТАНЦЫ-3

Отношения между консультантом и доверителем

Мы придаем большое значение отношениям консультанта (представителя) с доверителем.

Устоявшееся мнение, что отношения клиента и консультанта (представителя) ограничиваются следующим: консультант отвечает на поставленный вопрос и получает оплату, представитель выполняет порученные ему действия и получает оплату.

На самом деле и у консультанта, и у представителя, и у клиента есть другие права и обязанности.

Отношения между консультантом и доверителем

Отношения между консультантом и доверителем

Решив обратиться за консультацией, а потом, возможно, и за представительством, клиент вынужден передавать консультанту большое количество документов, информации, причем как личного характера, так и составляющие коммерческую тайну. Это могут быть и просто сведения, огласки которых клиент не желает. Почему вынужден? Потому что хороший консультант должен для качественного оказания услуг получить все эти документы и сведения. Утаив какие-то сведения, документы, нюансы, клиент рискует получить консультацию, хотя и учитывающую все предоставленные им данные, но, к сожалению, на практике невыполнимую или даже опасную.

Консультант оказывается в аналогичной ситуации – он вынужден для оказания качественной услуги затребовать все эти сведения, и опасается дать консультацию, которая может навредить клиенту из-за утаивания им каких-то сведений.

Еще сильнее такие противоречия проявляются между клиентом и представителем. Если клиент, утаив какие-то сведения и получив консультацию с изъяном, знает об этом, он будет применять консультацию исходя из того, что она что-то не учла. Представитель же совершает от имени клиента какие-то действия, которые нельзя «отмотать» назад: ошибки в переговорах, в судах и т.д., основанные на утаивании информации клиентом, вредят самому клиенту и существенно затрудняют работу представителя. Впрочем, более сильное недоверие клиента к представителю чем к консультанту вполне объяснимо — в подавляющем большинстве случаев представитель действует абсолютно самостоятельно, клиент редко сам понимает, что именно делает его представитель, каким способом, для чего и какие последствия будут иметь его действия. Иногда доходит до того, что клиент совсем не знает, что делает его представитель, и получает на руки непонятные решения судов. Иногда представители не исполняют свои обязанности надлежащим образом, допуская просрочку сроков исковой давности, аналогичных им пресекательных сроков (после чего обращение в суд за защитой своего права становится невозможным), не полностью уведомляют клиента о действиях его оппонента, иногда чтобы прикрыть свои ошибки, вводят клиента в заблуждение.

Наличие доверия между консультантом и клиентом – залог успеха в целях клиента

Наличие доверия между консультантом и клиентом – залог успеха в целях клиента

Наличие доверия между консультантом и клиентом – залог успеха в целях клиента. Принципиальным является то, что доверитель передает своему консультанту часть своих прав, полномочий, и что без достаточной степени доверия и взаимопонимания между доверителем и его представителем (поверенным) просто невозможно.

Клиент не должен бояться раскрыть представителю сведения, информацию, документы, так как без доверия к консультациям, заключениям эффективная защита интересов клиента станет затруднительной. Клиент должен быть уверен в правильности даваемых консультаций и совершаемых представителем действий, т.к. в противном случае у клиента будет оставаться ощущение, что его могут обмануть. Конечно, уверенность в правильности даваемых консультаций и совершаемых представителем действий не является запретом на получение аналогичных консультаций, а также консультаций по действиям представителя, у других консультантов. В конечном итоге, речь идет об интересах клиента, и он не должен слепо доверять их любому консультанту.

Но и консультант (представитель) в свою очередь должен выполнять основные обязанности:

— сохранять в тайне сведения и документы, переданные ему клиентом;

— не допускать ситуаций представительства интересов оппонентов клиента даже по истечении длительного срока, тем более по вопросам, связанным с клиентом;

— не должен консультировать оппонентов клиента даже по истечении длительного срока по вопросам, связанным с клиентом.

Доверие не должно быть слепым. У слепого доверия есть другая сторона, не менее пагубная  - это полное отстранение клиента от ситуации.

Доверие не должно быть слепым. У слепого доверия есть другая сторона, не менее пагубная — это полное отстранение клиента от ситуации.

Доверие не должно быть слепым. У слепого доверия есть другая сторона, не менее пагубная  — это полное отстранение клиента от ситуации. Клиент как бы говорит – я все документы передал, хочу вот это, что и как вы будете делать, меня не интересует, мне нужен только результат. При этом и клиент, и представитель забывают, что результат – итог процесса, только контролируя процесс и влияя на него, можно получить ожидаемый результат.

Отсюда вытекает еще один необходимый компонент эффективного сотрудничества — представитель должен иметь обратную связь с клиентом. В чем состоит обратная связь? Во-первых, каким бы ни был профессионалом в своем роде, представитель не может и не должен решать за клиента, что именно клиенту надо. Например, представитель не может и не должен решать, хочет клиент при разделе общего имущества взять квартиру или машину, согласен клиент отказаться от доли в наследстве или нет, и т.д. Во-вторых, представитель не может и не должен решать некоторые вопросы стратегии  и тактики — определять, можно ли в конкретном споре давить на этого человека или нет, можно ли «поднимать» какие-то вопросы или их лучше не трогать, и т.п. Решать это может и должен только клиент, хотя и с предварительной консультацией с представителем, потому что только клиент при обсуждении вопроса знает и может вспомнить какие-то обстоятельства, которые повлияют на принятие решения.

Задача представителя – проанализировать, предложить и всесторонне обосновать варианты доверителю, а затем осуществлять одобренный клиентом вариант действий. Представитель не берет на себя функций клиента – клиент по-прежнему решает задачи стратегии (конечно, на основании консультаций представителя). Задачи тактики берет на себя представитель – он оценивает ситуацию и предполагает ее развитие по различным направлениям, подготавливает документы (проекты сделок, расписок, обязательств и т.п.), организует переговоры и участвует в них, находит и предлагает доверителю альтернативные законные способы воздействия на другую сторону, схемы и алгоритмы действий и т.д. Клиент же одобряет или не одобряет конкретные действия.

То есть клиент должен быть готов принимать решения. В противном случае, и, к сожалению, такие ситуации не редки, представитель заключает, например, мировое соглашение, которое клиент сам бы никогда не подписал. Или от имени клиента дает оппонентам обещания, которые клиент сам бы никогда не дал.

Клиент должен быть готов к материальным затратам.

Клиент должен быть готов к материальным затратам.

Клиент должен быть готов к материальным затратам. Речь идет не только об оплате труда консультанта (представителя), но и о накладных расходах – государственная пошлина, командировочные, представительские и т.д. Бывают случаи, когда консультант выдает заключение по ситуации, в соответствии с которым чтобы получить желаемый результат, надо подать иск и соответственно заплатить госпошлину. При этом консультант честно предупреждает, что в иске, скорее всего, суд откажет; его подача нужна только для принятия обеспечительных мер на несколько месяце. Но клиент не всегда готов заплатить такую сумму за то, чтобы получить дополнительный рычаг давления на оппонента.

Что касается собственно оплаты работы консультанта (представителя). Мы считаем необходимым затронуть этот вопрос в статье, потому что консультант (представитель) работает, и вправе получить за свою работу оплату. К сожалению, имеется определенная тенденция – человек не готов платить за заключение, консультацию, тем более за какие-то действия представителя, если они не приведут к желаемому для клиента результату. Логика проста – если у меня ничего не получится, зачем я буду платить.

При этом человек упускает из вида то, что:

— во-первых, получив даже неутешительное заключение по своему вопросу и решив ничего не предпринимать, клиент не несет другие затраты. Часто встречаются недобросовестные консультанты, которые знают, что клиент ничего не сможет сделать, но, тем не менее, дают оптимистичное заключение – только для того, чтобы получить оплату, создать видимость работы и потом развести руками, мол, не получилось. Таких примеров мы можем привести огромное количество. Думая, оплачивать ли «плохое» заключение, стоит подумать, сколько денег, времени и нервов сохранил вам консультант, выдав такое честное заключение?

— во-вторых, даже если действия представителя не привели к ожидаемому вами результату, ведь клиент был предупрежден о такой возможности, но все же поручил представителю выполнять эту работу, а значит, и согласился оплачивать такую работу.

Эти примеры лишний раз подтверждают – консультанта (представителя) надо выбирать тщательно

Эти примеры лишний раз подтверждают – консультанта (представителя) надо выбирать тщательно

Здесь отметим еще один вопрос, связанный именно с денежными отношениями между клиентом и консультантом (представителем). Возможно, именно такие случаи и наводят некоторых клиентов на мысль не оплачивать отсутствие желаемого результата. Бывает, что консультанты (представители) намеренно вводят клиента в заблуждение, откровенно врут ему, выманивая деньги на несуществующие затраты – например, на взятки, на госпошлину, на другие цели. Например, мы знаем случай, когда представитель выманил у клиента 150 000 руб. на взятку, которую надо было якобы дать для регистрации права собственности на дом. Посмотрев документы, мы не нашли ни одного вопроса, который мог бы помешать такой регистрации за обычную госпошлину.

Эти примеры лишний раз подтверждают – консультанта (представителя) надо выбирать тщательно, наводить о них справки перед обращением, как вариант — проверить данные им заключения у других консультантов, контролировать его работу, но при этом доверять консультанту в его заключениях и действиях. И тогда все получится.

Автор: Business consulting —  Павел Митрошин, Татьяна Белкина

(с) Izhpromo.ru, 2011, Ижевск

26 января 2011
We cannot display this gallery

Последние новости

↓