Посетив то или иное кафе, ресторан, бар – любое гастрономическое заведение, даже буднично – на завтрак, обед или ужин, мы отмечаем то хорошее или не очень, с чем нам пришлось столкнуться. И в первую очередь оттого, что еда является одним самых важных моментов в жизни большинства: для кого-то это удовольствие, для кого-то времяпрепровождение, самопрезентация, реализация диеты или принятого образа жизни и многое-многое другое. Исключительно физиологически к еде сейчас относятся крайне редко.
Так как с посещением общепита мы, как правило, связываем позитивные ожидания – остановимся на недостатках.
Я бы определил один, из которого, как мне кажется происходит все остальное – неуважение к гостям, посетителям, клиентам.
В какой-то момент владельцы многих заведений, менеджмент и персонал перестают понимать суть и предназначение своего бизнеса, основную идею привлечения и фиксации потребителей, становятся циничными, безразличными. К этому можно добавить и то, что их взгляд на работу своего заведения «замыливается», они перестают замечать не только несущественные, но и значительные огрехи и проблемы в своей работе, воспринимают это как норму. Каждый отдельный посетитель уже не имеет значения. Вспоминается старый педагогический анекдот, когда свою речь об отличной работе пед.коллектива школы директор заканчивает фразой: «А если бы не было детей – мы бы вообще работали замечательно!»
Неуважение у некоторых становится системной проблемой, самой яркой характеристикой чего становится предельное безразличие персонала, всего персонала, к ситуациям, на которые обращает внимание гость. И если даже если, сотрудник демонстрирует какую-либо попытку отреагировать – в действиях, сейчас или после, все тоже безразличие.
Отношение складывается из частностей, которые копятся и в итоге определяют отношение гостя к конкретному заведению, в которое он, как правило, перестает ходить, да еще и транслирует свое отношение близким и знакомым.
Но страшнее для заведения – «безмолвные несогласные». Гости, которые столкнувшись не с частными недостатками, у кого их не бывает, а именно с системными недостатками, не скандалят, не просят книгу жалоб и предложений, не требуют администраторов, управляющих и т.д., а просто покидают заведение, будучи твердо уверенными, что в ближайшее время его не посетят. Благо предложение в городе достаточное. Хуже это тем, что персонал, менеджмент и владельцы не получают обратной связи, а сами, уже потеряв в достаточной мере интерес, либо, напротив, уверовав в свою непогрешимость и значимость, не оценивают критично существующее положение, не стремятся развить, усовершенствовать свой бизнес.
Для каждого гостя значимые недостатки будут свои. Но большинство не придаст им значение, если будет видеть, что заведение стремится исправить недочеты и предложить что-то новое.
Неуважение же, на мой взгляд, может проявляться во многом. Можно отнести это к мелочам, но если вспомнить, для чего существует общепит, то отношение меняется. Тем более, когда в одном заведении концентрация мелочей, переходит в снижение общего качества.
Основой этого, чаще, становится стремление владельцев получить дополнительный доход не за счет наценки на декларируемый продукт: блюдо, напиток, обслуживание и т.д., а счет подмен, манипулирования, упрощения и т.д. Настолько, что это перестает заявленному и декларируемому уровню заведения.
Я не выискиваю недостатки. Зачем? Проблем и так хватает. Более того, зная, насколько сложна работа в этой сфере, я снимаю внутренне значительную часть претензий. Но когда меня не ждут как «гостя», а как клиента, принесшего прогнозируемую и рассчитанную заведением заблаговременно норму прибыли от моего заказа, то мне остается либо идти к другим, либо все чаше возвращаться на свою любимую кухню.